突出窗口意識  用“心”服務(wù)用戶

       －－石家莊市液化氣總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概括

    液化氣公司多年來以“熱情無處不在，爭創(chuàng)文明窗口”為指導(dǎo)思想，把“愛用戶，想用戶，全心全意為用戶服務(wù)”作為企業(yè)宗旨，在我省乃至全國樹立起了液化氣人的“窗口”服務(wù)形象。涌現(xiàn)出許秀果、李麗等勞動模范。許秀果所在的育才街站被國家建設(shè)部授予“全國50個文明服務(wù)示范窗口單位”；被中央精神文明委授予“先進單位”;被中央文明委、建設(shè)部聯(lián)合授予“全國精神文明活動示范點”；許秀果本人也先后獲得市勞模、省勞模、“全國五一勞動獎?wù)隆焙汀叭珖鴦趧幽７丁钡确Q號。公司通過對許秀果她們的服務(wù)經(jīng)驗進行了歸納、提煉，把優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)作為公司立業(yè)之本，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范化、制度化，更接近人性化的服務(wù)，推廣到全公司每一個“窗口”，乃至每一位職工。既從實踐中來，再到實踐中完善、提高。
   目前，液化氣獨家經(jīng)營的局面已被打破，各中小型液化氣經(jīng)銷點遍布全市，這些個體經(jīng)銷點具有投資小，成本低，購氣形式靈活等特點。大有誓與國營企業(yè)爭高低之勢。因此，國有企業(yè)要想在市場經(jīng)濟這個大舞臺上站住腳，就必須發(fā)揮國有企業(yè)的優(yōu)勢，以“開拓奉獻”的企業(yè)精神，強大的貯氣能力，充足的氣源，優(yōu)良的規(guī)范化服務(wù)和良好的社會信譽占領(lǐng)市場，同時不斷的鞭策自己，不停頓的擴大服務(wù)項目和規(guī)模，通過加強管理，轉(zhuǎn)換思想，來適應(yīng)市場，占領(lǐng)市場，迎接挑戰(zhàn)。始終把用戶的利益放在第一位，堅持優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)，提高公司信譽，增強市場競爭力。
    近年來，我公司在根據(jù)市場和用戶需求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要采取以下措施和辦法：
    一、堅持用戶第一，質(zhì)量第一，信譽第一，安全第一的宗旨，強化內(nèi)部管理，搞好優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)，提高社會效益。
    液化氣公司屬于服務(wù)行業(yè)，是城市精神文明的窗口。公司通過在職工中樹立愛崗、敬業(yè)的主人翁態(tài)度，在職工中樹典型，經(jīng)常在職工中進行職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育，使職工嚴(yán)守規(guī)章制度，政策法規(guī)，樹立強烈的職業(yè)榮譽感，增強向心力和凝聚力。
    二、規(guī)范供氣中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立自上而下的檢查制度和自下而上的監(jiān)督制度。
我公司一貫對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作高度重視，大力提倡檢查監(jiān)督，做一系列切實的工作，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化。層層嚴(yán)格量化檢查評比制度，各單位每月進行自查，總公司有關(guān)部門每月檢查二至三次，總公司領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次。同時，為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司主動接受輿論監(jiān)督，不斷充實靈敏的服務(wù)信息反饋系統(tǒng)，通過建立一支義務(wù)監(jiān)督員的隊伍，堅持定期走訪用戶，及時把群眾的要求和呼聲，變成我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際工作，真心誠意、千方百計采取有效措施，完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，借助社會力量促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行服務(wù)規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。
    制度化就是為完成規(guī)范的要求，建立的各項制度必須遵循。如：安全檢查制度、送氣服務(wù)制度、一站式服務(wù)制度、電話接聽制度、文明用語使用制度、投訴受理制度等等。既文明服務(wù)，又要遵守一定的制度。科學(xué)化，就是把商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，檢測的手段、辦法逐漸運用到液化氣供氣服務(wù)上。
    公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作聯(lián)系著千家萬戶，作為我們這個行業(yè)的窗口，社會效益的好與差，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)與劣，液化氣從購、貯、運到灌裝最后成為商品，它的價值都是通過基層供應(yīng)站及職工來實現(xiàn)。基層供應(yīng)站的供氣服務(wù)水平體現(xiàn)著整個公司管理水平，它在廣大市民中的形象，就是液化氣公司的形象。為了進一步提高供氣的服務(wù)質(zhì)量水平，必須使工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。
    四、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面做到精細(xì)化要求，在預(yù)約登記、按時送氣、保質(zhì)保量、文明服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中加強細(xì)致化的服務(wù)，通過對孤寡老人、殘疾病人實行義務(wù)送氣上門的活動，以“熱情無處不在”的服務(wù)宗旨，擴大我們的影響。
    五、推行承諾服務(wù)，切忌不輕諾、不寡信。
我公司在各供應(yīng)站推行承諾服務(wù)，注重兩條：一是不輕諾，二是不寡信。能承諾多少就承諾多少。比如：保證發(fā)出的鋼瓶100％干凈，如不干凈，用戶可以要求更換；保證發(fā)出的鋼瓶100％合格；自愿用業(yè)余時間為孤、寡、殘、困難用戶上門義務(wù)維修，上門義務(wù)送氣；堅持“三幫”（ 即幫抬、幫扶、幫捆）、“五備”（ 即備鉤子、繩子、打氣筒、臉盆、毛巾）、“五不出站”（即重量不足不出站，漏氣瓶不出站，標(biāo)志不清、零件不全不出站，臟瓶不出站，鋼瓶腐蝕面超50％不出站）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。
誠信無欺，對用戶負(fù)責(zé)。公司本著這一原則，定期對公司銷售零配件質(zhì)量進行檢查，保證用戶購買的商品一律是正品，絕無假冒偽劣產(chǎn)品。而且，我們的售后服務(wù)是一流的，通過在各液化氣站和總公司設(shè)有燃器具維修點，可隨時維修，各供應(yīng)站還定期進行義務(wù)維修。
    承諾制在供應(yīng)站服務(wù)工作規(guī)范的基礎(chǔ)上，使每項工作都有標(biāo)準(zhǔn)，有所追求，有所遵循，體現(xiàn)了我公司安全、保供、公道、熱誠的行業(yè)新風(fēng)。不但服務(wù)對象都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部的科學(xué)管理、職工愛崗敬業(yè)等目標(biāo)也都實現(xiàn)了。每個職工都以優(yōu)良的服務(wù)奉獻給社會，促進液化氣事業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動持久的開展下去。
     六、注重服務(wù)亮點、落實安全檢查
    1、站內(nèi)服務(wù)：
    公司在各供應(yīng)站開展站內(nèi)銷售臺下服務(wù)，從用戶一進站，臺下服務(wù)人員一句規(guī)范貼心的問候語，是用戶有一種到家的感覺。服務(wù)人員進而按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程幫助用戶卸下空瓶，將重瓶裝上自行車?yán)�綁號或幫用戶把重瓶抬到車上，同時，一句“再見、歡迎再來”更是拉近和用戶的距離，用戶雖然匆匆一過，但是將公司的貼心服務(wù)留在用戶心里。
    站內(nèi)臺下服務(wù)是公司在原有“三幫”（幫扶、幫抬、幫捆）、“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“三心”（ 愛心、熱心、誠心）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）基礎(chǔ)上，在服務(wù)用戶過程中開展換位思考，要多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神道，堅持看、問、幫、答、訂的五字服務(wù)方法（看用戶的年齡，身體情況提供適宜的服務(wù)；問用戶有何困難；幫用戶扶車抬瓶；解答用戶提出的各種問題；根據(jù)用戶要求訂出具體的服務(wù)措施）。這些服務(wù)措施一次更新和進步，使公司對用戶的服務(wù)更加連貫，用戶更容易接受，而且更加自然、貼心。
公司就是通過站內(nèi)服務(wù)在用戶的迎來送往中實現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨的傳遞。
    2、送氣安全檢查：
    為保證用戶使用到安全的鋼瓶，要求送氣工到用戶家中認(rèn)真實行“二次試漏”制度，即在換氣站出站時試漏，到用戶家中后二次試漏，同時，在送氣票增加安全隱患登記內(nèi)容，要求送氣工檢查用戶家中使用中是否存在安全隱患，對灶具、調(diào)壓器、膠管認(rèn)真檢查，對煤、氣兩燒用戶及時提醒并要求用戶簽字做好記錄。各供應(yīng)站對存在安全隱患的用戶認(rèn)真記錄在冊，并再次上門走訪，提醒協(xié)助用戶及時解決隱患，盡可能的避免安全事故的發(fā)生。
    3、一站式服務(wù)：
    為方便用戶換氣，縮短用戶換氣時間，減少用戶在各崗位間來來回回的麻煩，開展站內(nèi)接待用戶“一站式”服務(wù)舉措，用戶到站上后，首先有臺下服務(wù)人員認(rèn)真接待引領(lǐng)，幫用戶交空瓶、付款、領(lǐng)重瓶，用戶不動地方就完成了換氣的整個過程，剩下的工作全部有站上職工協(xié)調(diào)完成，包括擦空瓶、收款、對重瓶試漏、發(fā)放、空重瓶整理等工作，大大方便了用戶、節(jié)省了用戶的時間。用戶在站上面對的環(huán)節(jié)少了，引起不滿和投訴的環(huán)節(jié)也就大大減少了，對于公司來說用戶在站上停留的時間短了，面對的人員少了、投訴的可能性小了，大大減少了用戶投訴率，從而實現(xiàn)用戶和公司的雙贏。
    七、分類客戶管理，抓住服務(wù)重點
    目前，隨著燃?xì)馐袌龅姆只�，民用液化氣市場急劇萎縮，餐飲、工業(yè)用戶逐漸成為市場需求的主流，我公司通過進行大量的客戶分析，掌握用戶動態(tài)信息，研究客戶需求；同時做好用戶回訪和定期安全檢查，做好售后服務(wù)和增值服務(wù)。
    八、關(guān)注用戶反映，積極處理投訴
    由于公司面對大量終端用戶，完全避免用戶投訴是不可能的，只能是一方面通過規(guī)范服務(wù)程序，盡可能減少投訴率，另一方面通過規(guī)范投訴受理和處理流程，及時受理用戶投訴，快速反映，積極處理，努力滿足用戶需求，把矛盾和問題盡可能的處理在初期。
    以上是我公司近年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法，通過多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐，我們深深體會到，如果沒有用戶這個群體，我們公司就沒有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，特別在市場經(jīng)濟條件下，我們這種非純盈利性的經(jīng)營方式，就決定了我們服務(wù)工作的特殊性。今后，我們公司還要在深化服務(wù)，科學(xué)管理，拓寬市場等方面積極探索，不斷完善公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。