石家莊市液化氣公司工作人員
接聽(tīng)電話規(guī)范準(zhǔn)則

    電話是公司的窗口，也是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，對(duì)提升公司服務(wù)品質(zhì)和公司形象具有重要的促進(jìn)作用。聽(tīng)筒里傳給對(duì)方的任何信息都展示著公司的形象和品位，因此良好的電話接聽(tīng)習(xí)慣，應(yīng)該是對(duì)每一位公司工作人員特別是各級(jí)機(jī)關(guān)人員的基本要求。
    客戶來(lái)電類型：上級(jí)管理部門(mén)工作部署和安排、來(lái)電咨詢（詢問(wèn)各種業(yè)務(wù)辦理程序、各基層單位地理位置及聯(lián)系方式、涉及技術(shù)性業(yè)務(wù)問(wèn)題）、投訴（用戶投訴、市長(zhǎng)公開(kāi)電話、派出所或110要求出現(xiàn)場(chǎng)等）。
    接聽(tīng)電話基本禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)、問(wèn)候來(lái)電者、自報(bào)姓名（單位或部門(mén)）、詢問(wèn)客戶是否需要幫助、盡可能減少客戶等候時(shí)間、禮貌地詢問(wèn)客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式并記錄所有的有用信息、禮貌的結(jié)束接聽(tīng)。
    一、電話鈴響三聲以內(nèi)請(qǐng)一定要接聽(tīng)；鈴響第一聲時(shí)就應(yīng)該馬上將手中的東西放下，如果正在接聽(tīng)別的用戶的電話，聽(tīng)到鈴響您也應(yīng)該馬上說(shuō)"抱歉，請(qǐng)稍等"。
    二、請(qǐng)記住第一句："您好，液化氣公司××站或××單位！ " 第一句話一定要親切、熱情。
    三、一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚：
    1、要求說(shuō)普通話。
    2、聲音要清晰，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準(zhǔn)確。
    3、聲音清晰不等于大嗓門(mén)。
    4、使用一般口語(yǔ)，用詞力求準(zhǔn)確。
    5、說(shuō)話太快是錯(cuò)誤的根源，盡量保持中等語(yǔ)速。
    6、避免不規(guī)范用語(yǔ)和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。
    四、一定要把自己的意思表達(dá)清楚 ：
    1、先報(bào)單位名稱及上崗證號(hào)，讓對(duì)方知道接電話的是誰(shuí)。
    2、養(yǎng)成準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容的習(xí)慣。
    3、重要事項(xiàng)聽(tīng)完，最好在電話里復(fù)述一次，使對(duì)方確認(rèn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤。
    4、避免沒(méi)有意義的話語(yǔ)。 
    五、通話過(guò)程中的規(guī)范 ：
    1、用詞要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要真摯。
    2、最好面帶微笑，不要以為對(duì)方看不見(jiàn)表情。
    3、不要用"快點(diǎn)！"、"請(qǐng)抓緊時(shí)間！"等話催促對(duì)方，而應(yīng)在對(duì)方明確停頓后使用"請(qǐng)問(wèn)您還有…"作為問(wèn)話的開(kāi)頭。
    4、切忌在對(duì)方一句話沒(méi)說(shuō)完就中途打斷。
    5、不要因答不上對(duì)方的問(wèn)題而隨意將電話交給同事聽(tīng)，以免弄得對(duì)方莫名其妙。
    6、禁止在電話里發(fā)火。
    六、不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間
    1、如果不得已需要對(duì)方等候片刻，請(qǐng)一定使用"請(qǐng)您稍等"；
    2、如果對(duì)方須打公司其它站或部門(mén)電話，應(yīng)該說(shuō)"請(qǐng)您撥……"。
    3、接到打錯(cuò)的電話要特別客氣。可以說(shuō)"對(duì)不起，這里不是您要撥的號(hào)，請(qǐng)重?fù)堋?
    七、接完電話時(shí)的規(guī)范：
    1、再次重復(fù)電話中的重要內(nèi)容，若是用戶咨詢確保用戶聽(tīng)清我們的解釋；若是用戶投訴確保客戶同意我們的解決方案、
    2、詢問(wèn)客戶是否還有其他的需要，看看有沒(méi)有遺漏的事項(xiàng)。
    3、同時(shí)感謝客戶打來(lái)這個(gè)電話，而且讓客戶知道我們非常重視他提出的問(wèn)題。
    4、最后一句別忘說(shuō)"謝謝，再見(jiàn)！"或"請(qǐng)別客氣,再見(jiàn)！"。
    5、如果對(duì)方?jīng)]有放下聽(tīng)筒，最好不要自己先放下，不要讓客戶誤解所說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)完就被掛斷的。 
    6、要輕輕地放下聽(tīng)筒，切忌用力或摔聽(tīng)筒。
    7、接聽(tīng)人員在結(jié)束電話之后，要立即記下有關(guān)的重要信息，避免由于工作一忙而忘了。
    八、其他需要注意的事項(xiàng)
    1、不要長(zhǎng)時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；
    2、無(wú)法立即作出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間或記錄對(duì)方電話，然后掛斷；   
    3、需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)，以免造成被動(dòng)，應(yīng)留下對(duì)方電話，等請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再向用戶答復(fù)。