處理投訴的應注意的幾個問題

    接受投訴——迅速受理，決不拖延；
    平息怨氣——當客戶的出氣筒，客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認錯誤，平息怨氣，讓客戶能在理解的情況下分析解決問題。
    澄清問題——給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會；分散客戶心中積壓的不滿情緒；用提問的方法將投訴由情緒帶入事件；用開放式的問題引導投訴客戶講述事實提供資料；用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。
    探討解決(解決問題)——了解客戶想要解決的方案；提出我們可能提供的解決方式的建議。
    采取行動——迅速對客戶投訴的問題進行有效的解決。
    感謝客戶——說三句話：再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。